大众网记者 逄晓飞 青岛报道

今年以来，青岛西海岸新区黄岛街道推出“3+3+4工作法”，坚持“三要点”强责任、“三措施”精对标、“四大员”办实事，从源头解决问题，将民生诉求化解在第一线，不断提升辖区居民满意度和幸福指数。

政务热线“服务三要点”

黄岛街道做好居民诉求及时回应，将“民呼我应”100%落实到位，同时加强对居民反映问题的研判分析，按照“接诉即办”工作时限，及时办结，严守“按时回复”红线；立足居民实际需求，形成“逢诉必见、未诉先办”的工作模式，提高服务意识、服务水平和业务能力，做到换位思考、热情饱满、积极稳妥地沟通及办理、回复好居民反映的问题，全力提高服务过程满意率和问题解决率；汇聚“联动共办”合力，对重点问题实施“分管领导办件”机制，压实责任链条，进行书面督办、会议督办，针对推诿懈怠的由纪检监察介入约谈、督办，推动居民诉求“温度”和“速度”齐抓共管。

着力强化“工作三措施”

黄岛街道开展分管领导办件月活动，对疑难问题和反复投诉问题进行攻坚化解，以一线“帮办员”的身份，“零距离”倾听居民呼声，精准解决问题诉求，并建立“为民办事”工作质效台账，将超期、驳回重办、不合规回退等情况进行汇总。同时，开展自行回访机制，安排专人每天对居民诉求进行回访，形成“诉求回访台账”，对回访中出现的不满意事件，再次督办相关职能部门2小时内，与居民进行联系办理。通过建立“双台账”管理，加强分析和下步预判，强化为民办事质效“双控制”。

其次，还采取困难事件“五步曲”，上门入户听事由、贴心安抚慰人心、问题需求做记录、联动协调急办理、事后回访断遗留的工作方式，在优化服务和提高效能上持续发力。围绕“三到位一认可”开展工作，即合理诉求要解决到位、生活困难要帮扶救助到位、无理诉求要解释疏导到位，争取在服务态度和工作措施上得到居民的认可。站在居民的角度考虑问题，采取精准有效的措施。对“多次攻坚”问题，要实行从“电话听音”向“入户见面”转变，全力解决存量热点、难点诉求，解决痛点、打通堵点。

摸、排、调、宣“当好四大员”

黄岛街道深入开展“进百家门、知百家情、解百家事、连百家心”大走访，网格员认真落实四项工作职责，全身心投入到“为民办实事”中来。按照42个网格“一季度一覆盖”的原则，采取“双人并肩”入户，对辖区常住人口、流动人口等基础数据采集汇总，并建立《网格员“四百”行动摸排台账》，将收集到的社情民意、居民想法诉求、充实到网格“信息库”，切实当好居民的“信息员”。

同时，为减少和消除辖区各类问题隐患，“排查员”通过“全域走访、扫楼式入户”等方式深入出租屋、小区门店等进行人员摸排，为辖区治安稳定保驾护航。面对排查出的矛盾纠纷问题，网格员化身“调解员”，第一时间现场化解、“面对面”处置，对现场不能化解的及时上报，通过“联勤联动”的工作方式，联系协调司法所、派出所等相关单位合力解决，把矛盾化解在“升级前”，做到“小事不出格，大事不出社区、矛盾不上交”。

此外，为推动“人找政策”向“政策找人”转变，提高为民办事效率，“宣传员”实行“线上+线下”模式，将“政策进家门”做实做细，线上充分利用微信群、社区公告栏等形式进行宣传，线下入户发放宣传明白纸，将政策法律、惠民信息宣传到千家万户。截至目前，网格员共入户摸排5971户，收集问题、建议共128条。

网格员充分发挥“身处网格一线、贴近网格居民”人熟、地熟、情况熟的优势，立足于居民需求、帮居民办事、替居民跑腿、为居民解忧，充分发挥网格员的触角作用，使基层社会治理中实现了工作力量“多方位”联动，服务事项“一站式”管理，民生诉求“一揽子”解决的工作新格局。

下一步，黄岛街道将继续充分发挥基层治理作用，从最细小、最身边、最需要的问题着手，摸清居民需求，在不断实践的过程中切实解决居民的“急难事”，使基层治理效能大幅提升。


                                        
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