人物简介
颜雪兰，女，中国人寿株洲分公司消费者权益保护部主管。20年来，她一直坚守在消费维权第一线，始终以消费者口碑为最高荣誉，致力于为广大消费者办实事、解难题，凭借丰富的从业经验、专业的业务能力和特有的亲和力，成功化解各类纠纷5000余件，她本人多次被评为省、市分公司服务明星、先进个人。
作为一名消费者权益保护岗的主管，颜雪兰深知责任重大，她立足岗位夯实工作基础，努力做到主动服务与热情服务，不断提升与消费者的互动服务体验，创造与消费者交互的场景与频次，拉近与消费者之间的距离。她尤其注意消费者的情绪，在处理问题的过程中，时刻做到换位思考，将心比心，诚信待人，积极履行对消费者的承诺，协助消费者解决问题，用实际行动，在公司与消费者间搭建起信任的桥梁。
设身处地 维护消费者合法权益
在工作中，颜雪兰积极主动了解消费者的需求和诉求，设身处地为他人着想，急他人之所急，想他人之所想。
2023年7月，颜雪兰接到95519转办陈某的投诉，称2015年在株洲投保两份保险，投保时业务员未讲清楚保险责任，对保险事项也不清楚，投保后因工作原因回了四川南充老家，回老家后也没去管保单的事情，现发现保单与销售时不一致，要求全额退保。
接到陈某投诉后，颜雪兰第一时间联系陈某，并安抚情绪，了解真实的诉求。随后与原保单销售人员联系，调取投保影像资料及新单回访记录，初步调查未发现销售误导问题。颜雪兰多次与陈某沟通解释，但对方拒不接受公司意见，因陈某在四川南充老家，没办法当面沟通。
为了能尽快处理该投诉，颜雪兰借助省公司力量，联系四川南充分公司工作人员上门与陈某面见沟通。通过南充工作人员了解到陈某生病经济非常困难，无力承担后续的保费，且投保时业务员未明确告知退保损失，因此对退保现价无法接受，要求公司做出相应补偿。颜雪兰得知此情况后，与相关各方积极沟通，考虑到陈某因疾病导致的经济困难，公司同意补偿部分损失，事情圆满解决，消费者非常感动，主动撤销投诉。
面对各种疑难杂症，她始终坚信，没有解决不了的问题，只是没有找到解决问题的方法！
敏锐观察 坚决抵制代理退保
近年来，一些个人或组织以“全额退保”为诱饵，怂恿、诱导保险消费者委托其代为办理退保，编造理由、提供虚假信息进行投诉或举报，以此达到全额退保目的，从中收取高额佣金，甚至利用代理退保获取的客户信息进行欺诈，使得消费者失去正常的保险保障，同时泄露了个人信息。
2023年初，消费者阮某投诉称业务员销售误导，要求全额退保。颜雪兰在处理过程中发现，投诉人的信息与公司所留不一致，且对方电话总是无法接通，因此初步怀疑非本人投诉，她没有立即摊牌，而是通过销售人员与消费者的微信语音联系，在通话中，颜雪兰敏锐地发现阮某的声音与投诉人的声音不一致，阮某说话平和舒缓，声调低沉，而投诉人说话急促，声调高昂清脆。至此，初步判断有代理退保的嫌疑。于是，她与销售人员一起前往消费者家中，向其详细解释保险保障，告知代理退保各类风险，指出电话投诉人非阮某本人，且投诉问题不实。最终，阮某主动说出了是其一位亲戚投诉的，当时只是聊天时说起保险的事情，自己并没有委托他人进行投诉。针对此情况，她主动与消费者沟通和协商，对消费者提出的问题一一解答，就相关法律法规向其做了全面的阐述，并通过现实黑产代理案例让消费者更直观地了解到黑产代理退保的危害性，成功取得了消费者的认可和肯定，有效化解了矛盾纠纷，维护了消费者的合法权益。
以案为鉴 提升消费者维权意识
2023年3月，褚先生急匆匆来到柜面，反映其通过保单借款被电信诈骗9万元。经了解，3月29日下午，褚先生一人在家，接到一位自称某东客服电话，告知褚先生在网上购买的物品丢失了，要对其进行理赔禇先生联想到近两天在网上购买的物品确实未到，轻信了对方并加了对方微信，在对方指导下下载了软件。随后在对方指导和操控下办理了保单借款并将借款金分三次转入对方指定账户，所有手续办理完成后对方告知两小时后给答复。在等待过程中褚某联系对方时手机不接微信不回，反应过来后马上查款，发现借款的9万元以及卡中原有的3万多元已全部被转走，随即拨打110报案，公安机关以诈骗警情受理消费者报案。
为减少此类案件的发生，增强消费者权益保护意识，颜雪兰积极策划并组织各类宣传活动。对内，她多次进职场宣导，通过法律法规宣导、专业知识教育、以案说险、典型案例分析等形式，强化销售人员的消保意识，从源头上做好消保管控。对外，除常态化开展消保宣传外，利用“3.15"消费者权益保护周以及9月金融知识普及月，推动保险知识进社区、校园、农村、企业活动。通过设立临时金融知识服务点，向消费者发放宣传彩页，通过通俗易懂的交流方式向老年人介绍电信诈骗的常用手段，帮助广大消费者深化对金融知识的认识，解决“一老一少"特定人群金融知识匮乏等问题，同时通过媒体扩大宣传力度，广泛传播消保理念，引导消费者树立正确的消费观念和维权意识。
坚守金融服务初心，当好金融消费维权的守护者。20年来，颜雪兰始终坚守在消费者权益保护的第一线，用言行温暖每一个遇到的人，用心诠释“服务无止境满意无终点"的服务理念。道路且长，行则将至，行而不辍，未来可期!"我将保持初心，继续一步一个脚印行走在消保路上。“颜雪兰说。
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